2015年7月20日 星期一

餐廳經營粉絲團,應該注意這幾點~

許多餐廳在店名決定之後,便匆匆成立粉絲團,誤以為粉絲團是免費的宣傳平台,認為只要有空上傳一下照片好啦!事實上除非店內風格特色很強烈,否則沒脈絡的PO文是很難看到成效的。

Facebook粉絲團 不是0成本
FB粉絲團中,需要透過網路互動引起潛在消費者的關注,達到引發消費慾望的目的;餐廳和零售業不同,很難引發衝動消費,因為消費者必須對你產生興趣後,找到時間到店用餐,沒辦法馬上立即買到商品。因此社群的經營成本多落在「服務潛在消費者」,社群小編必須和一大群人進行溝通和互動,保持良好關係。

我覺得粉絲團也不應該從販售商品的角度做為內容主軸,誰會想要一天到晚看廣告呢? 因此我們應該從實用性和品牌特性、情感連結來增加內容價值並且讓消費者自願成為粉絲,因為粉絲團是能夠選擇性加入的,如果粉絲團PO文內容對消費者沒有價值,強迫消費者接受廣告,不但對品牌沒有幫助,一但造成消費者負面印象,就不是我們想要的結果哩!

網路口碑意識
網路口碑和品牌信譽在FB上都必須被監控,專業的操作者都知道一但有了負面的評價,造成的影響不是簡簡單單就能解決的,雖然現在消費者意識高漲,有的案例也不見得是商家的問題,但是影響力深遠這件事情,沒有人能否認,因此社群小編應具備回應迅速,對應得體的能力, 配合門市的服務虛實整合,讓消費者滿意,產生正面分享。

文章的內容,很重要 很重要 很重要(因為重要所以講三次)
有很多餐廳老闆忽略了社群的力量,以為隨便一個員工來負責PO文就能達到效果,但是一般人並不具有品牌意識,規劃力、更少了點危機意識及問題解決能力:社群小編是要直接面對消費者的,任何建議消費者都非常容易透過FB傳達,小編這個角色就代表的是品牌在網路上的門面,每一個字都代表你的店,因此請專人負責並且有策略的執行是必要的。

我們一開始也是選擇教導粉絲團觀念給部門弟弟,請他遵循依據執行粉絲團規劃,才幾個工作天,粉絲團頓時變成水果批發商的形象了(執行的解讀是 健康=多吃水果),每天都介紹一種水果,就完成PO文,消費者完全摸不著頭緒,取消讚數的人次比增加的還多。

剛成立一間餐廳,我該怎麼做
意識到FB粉絲團重要性及成立的定位後找到溝通對象(目標客群)並且針對溝通對象設定內容取向,(以下我以自己的餐廳粉絲團為例子)


粉絲團定位:
以健康蔬食為主軸,主打與健康相關的飲食方式,並分享與健康活力有關的生活資訊,實用有效的食材資訊。
主要族群25-44歲 上班小資女、重視健康及運動的女孩
次要族群35-50歲 年輕人、家庭、素食人口
性別比例:男3:女7
(文章最後有後台報表可以參考,檢查設定是否錯誤)

第一階段設定目標人數
一開始人數不足粉絲團的貼文能見度會很低,因此頻繁的貼文也沒有效果,第一階段規畫就從增加粉絲團人數開始,而所謂粉絲指的是真實的粉絲,千萬不要去買粉絲,無效粉絲絕對會傷害到觸及率。

我們在開幕的前兩周用實體DM的方式在附近1公里內的區域做來店打卡優惠活動,讓附近的人都知道有新的店要開幕囉! 請員工和朋友大力的幫忙發送訊息,希望大家能透過優惠成為粉絲。

第二階段規劃活動和客戶連結
有了基本的粉絲之後,開始和客戶產生連結,最好的方式便是規畫活動,搭配贈品產出簡單能產生互動的內容FB是一個社群媒體,因此人的行為在FB上會產生作用,簡單的說,你沒有常關注的粉絲團,就比較不會出現在你的版面上,,如果消費者不願意在粉絲團的文章上案讚,那麼臉書系統就會自動判定,這個粉絲團的內容他不喜歡,因此就會漸漸看不到我們的訊息囉!

大魔王任務就是,除了活動能讓消費者按讚外,對其他的文章也能產生興趣,願意給一個讚。



第三階段耕耘經常互動的熟客
找到你的粉絲喜歡的內容,使他們願意互動或是主動分享,訊息張貼出去後,更要記得在留言區和粉絲積極互動、建立關係。以圖像式的貼文與粉絲互動、每週發送折價券,限量料理介紹等....

知己知彼 百戰百勝
臉書是自媒體的依種,因此內容組成、流量導引,貼文的時機,粉私的組成資料,這些都是需要去監控注意,調整PO文內容。

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目前四蔬五莖的粉絲團也是有專門的人經營,每周開一次線上會議,每個月開一次實體會議討論內容走向,透過洞察報告內的數據檢視計畫和執行狀況。

由以下的報表檢視粉絲團的設定是否正確

2015/1/15到今天2015/7/20的報表中觀察到
我們的確69%客戶是女性 31%是男性


主要族群年齡層25-44歲 女生占51%

和我們當初設定的客群相符合,鎖定的客層誤差不大,餐廳的餐點、裝潢、服務流程都依照這些客群的喜好來擬定,會更有效喔!






網路是個工具,但是餐廳要生存,
重點還是餐點展現及現場服務氣氛喔!

2015年7月16日 星期四

團隊思考 腦力激盪、凝聚力UP

餐廳內部的跨部門溝通,最常見的就是開會由高階主管分配工作,中階及初階主管參與度很低,但是公司要成長,內部團隊共識及人才培育相當重要。我自己餐廳正面臨家族經營轉向專業經營的階段,是人才銜接的重要過程,必須發揮團隊執行力,因此我們選擇與主管們一起討論特定議題,激盪出想法,讓大家共同參與,以互動方式進行多元思考,產生共識,解決問題。

這次拋出的議題是,如何提升業績
餐廳最重要的就是業績提升,而業績提升的方法不外乎就是需要更多人來,更多人買,買得更多,也就是所謂的「來客數」及「客單價」的部分。我想不會有人否認這兩點,但是要如何做到呢?

大部分我們聽到的答案都是「發DM、做廣告刊版、投信箱」、「特價阿~送東西~大家都想要便宜的東西。」「人家外面都這樣做,反正就看人家怎麼做,我們就學。」一般思考只到這個階段,如何執行常常被忽略。

但是對企業來說,要的不只是想法,方法及執行力十分重要,我們慢慢發現有些人不是很清楚哪些行動會影響到業績,哪些行動實際操作有效的。

因此我們開始就執行脈絡帶入主管們進入執行思考,至少做到五層以上的展開,一一拆解。

議題
如何提升業績
第一層
增加來客數、提高客單價
第二層
針對來客數深入討論分類型
有哪些來客
「全新的客戶」、「忠實客戶」、「翻台客戶」
第三層
針對三種不同客戶的觸及方式
「全新的客戶」
DMFB粉絲團、新聞稿、報紙雜誌廣告、店頭宣傳
「忠實舊客戶」
LINE@生活圈、FB粉絲團、店內氣氛要好、服務好、東西要 好吃、VIP制度、發DM
「翻台客戶」
順暢指引客戶點餐、清桌速度、精準確認定位時間、餐點製作速度

第四層
針對「全新的客戶」方案企劃
DM
到附近社區發DM(內容必須針對新客戶的)
FB粉絲團
前三個月建立2000人以上粉絲團
新聞稿
發布媒體、建立媒體關係、維護品牌能見度
報紙雜誌廣告
刊登品牌優勢、特色、夾帶優惠券

第五層
針對「方案企劃」目標是什麼?
DM
目標發送XXDMoo社區、面帶微笑,讓客人看見品牌活力
FB粉絲團
前三個月舉辦活動,一天PO文兩次,讓客戶願意分享資訊給朋友
新聞稿
消費者會有趣的內容、強化品牌特色、要選定最適合發布的時機
報紙雜誌廣告
讓客戶認識我們,願意來店嘗試

第六層
目標執行內容是什麼、需要的預算或是訓練
DM
3000DM NT$2980元,總共三個社區6名人力,兩天發完,預計回客 DM費用3000 NT$2980+人員薪資每小時NT$150 共計N小時
FB粉絲團
打卡送好禮活動,預計送出10份好禮,請客戶Tag朋友再送折價券 製作打卡頁面+禮物10
新聞稿
小資女孩輕體BAR新品牌,一篇NT$5000元、母親節前2周發布
報紙雜誌廣告
健康新概念,首次消費8折優惠,刊登費NT$5000元,預計發刊數量oo,預計來客數oo人次。
透過彼此的互動與參與,一起思考,從大目標裡面延伸出執行的內容,針對內容做出可執行的行動方案,配合關鍵績效指標KPI連結績效考核與獎懲制度,逐層凝聚共識,創造互利共生雙贏。.

有些決策複雜性高,牽一髮而動全身,有些專業知識超過個人所能掌握的限度,這樣的群體討論方式不一定能夠得到最佳的決策、但是在初期的確能創造出高度凝聚力和執行力,大家願意互相傾聽、分享與貢獻就更容易得到各部門的相互支持了。

結合古今中外的文創餐廳-四蔬五莖

結合古今中外的文創餐廳「四蔬五莖Food Stalk2015年悄悄開幕了,結合餐廳、咖啡館、藝廊,新穎的經營方式、輕鬆自在的用餐空間,儼然成為社區裡親切秘密基地。

「四蔬五莖」為了將古今中外文創串聯並結合餐飲,特地邀請甦活創意管理顧問公司張庭庭老師為品牌加持,展現人文魅力,結合畫廊概念,不定期展出插畫及攝影作品,讓永和地區多一個充滿人文生活的空間,且每人低消僅台幣180元,開幕短短一個月內儼然成為文青朝聖的聚集地。

為了支持各類藝文活動能深入地方,讓大眾能簡單的參與藝文活動,四蔬五莖
邀請了星光六班范安婷及知名吉他手舒喆以不插電的原創音樂創作於現場演出,分享其音樂創作歷程,不只是味覺更是用視覺、聽覺來體驗生活,在四蔬五莖音樂小客廳用音樂說故事,用充滿活力的不插電曲風,帶你去探討生命這個迷宮。
成為星光六班最受注目創作女歌手范安婷個人不插電全台小巡迴的第一站。


在為藝文盡心的同時,對餐飲本業更是用心,四蔬五莖的餐點,主打蔬食健康,全面使用進口橄欖油,食材更使用天然食鹽電解生成滅菌水清洗,就連咖啡豆也從生豆開始挑選,選用自巴西Ipanema及哥斯大黎Laminita兩大莊園的特級高山豆,小批次精緻中淺烘焙,細緻柔和的果酸,濃厚的巧克力後韻,之所謂天行健,君子以上癮不息。


在這寸土寸金的台北,難得的輕鬆悠閒,不妨到四蔬五莖喝杯咖啡,創造屬於自己的故事吧!

四蔬五莖FB: https://www.facebook.com/FoodStalk45


不插電巡迴演出請上FB搜尋「范安婷」、「舒喆」

港式茶點新星,幸福宅送到府!

2014/10/16

【勁報記者黃清暉/綜合報導】
港式茶樓最吸晴的新寵--爆漿奶皇流沙包,甜而不膩的流沙餡料,讓人吃了直呼幸福,是網路團購的新星。流沙包的製作的各家作法不一,為了呈現不同的口感與香氣,秘密配方更是不同。 


從網路平台舉辦的爆漿商品評比異軍突起的老字號「怡人園」分享了奶皇流沙包的製作小秘訣。特級上選鴨蛋黃是必要條件,為了讓流沙包呈現爆漿的口感並帶出淡淡栗子的香氣,鹹蛋黃必須要先炒出香味,壓碎之後加入調味配料製成液體餡料,再將內餡冷凍成冰塊狀,搶先在餡料融化前快速包入麵皮中。純手工反覆揉製的老麵,細緻綿軟有Q勁、不黏牙。為了彰顯牛奶香氣,店家更是不計成本一滴水都不加的使用鮮奶揉製。 

保持內餡濃郁恰到好處也是門功夫,必須需要經過烤、發酵、蒸、重複五道工序,讓麵皮蓬鬆得剛剛好,不致讓內餡被麵皮吸收或是爆漿過度傾瀉而出!主廚王清河說:「我們的奶皇流沙包奶香味非常濃郁,剝開麵皮,內餡流洩而出,就算放涼了也一樣好吃。」面對食安問題,怡人園的回答是: 「自己不敢吃的東西絕對不上桌。」身為43年老店仍屹立不搖,嚴格把關及管控,讓消費者食的安心是必須的。 

為了進入網購市場,2013年底正式成立了好天宅配網(原家家主廚),推廣好食好物好生活,主廚王清河說:「流沙包製作費時,過程繁鎖.每日僅限量100粒,因此網路訂購需要3-5天前預約。」 

新聞網址:http://www.twpowernews.com/home/news_pagein.php?iType=1005&n_id=61072

從路邊美食到包辦「幸福」 怡人園三代有成

從路邊美食到包辦「幸福」 怡人園三代有成

2011年 09月 02日  16:25
  • 翡翠水晶餃。

中午時分,永和得和路上的車潮已漸擁擠,我們開著車來到怡人園餐廳對面的專屬停車場,只見守衛很客氣的搖搖手「客滿了」,感謝他指點我們到前方不遠處的秀山國小停車場,好險還剩幾個車位──怎麼會生意這麼好?
走入餐廳,已是人聲鼎沸,讓人不禁好奇,一家從阿公阿嬤時代開始的小吃店,要怎麼變成頂港有名聲, 下港有出名的時尚餐館?怡人園的第三代Lydia說秘訣就是「靠爸爸…」-咦?在「靠爸三人組」已成為網路流行用語時,這樣說會不會太直接啦?Lydia笑著補充說,「爸爸是個非常務實努力的人,爸爸常說齊心協力是最重要的原動力!」。是的,在這個傳承了三代的老字號裡,第二代的曾老闆正是承先啟後的關鍵人物。
▲花菇一品盅。
西元1972年,怡人園第一代曾老爺爺、老奶奶用創業基金一萬元開始了路邊攤生意,賣的是曾奶奶最拿手的涼麵、與曾爺爺愛吃的蜜豆冰,由於曾奶奶的好手藝備受歡迎,沒多久即轉型成了粵菜海鮮餐廳,在第二代接手後,口碑越來越好,有婚宴需求新人也相繼前來訂席,使得餐廳生意應接不暇,於是漸漸朝向婚宴型態發展。
為了同時顧好小吃及婚宴的品質。七、八年前,怡人園決定把專業分工,維護餐飲的品質以及顧客用餐的氣氛,成立了專做婚宴的「婚饌宴會館」及一般家庭聚餐的「精緻餐敘館」。
怡人園對品質的堅持與食材的重視,讓身為總經理的第二代老闆每天清晨都要起個大早與廚師一同到市場等待剛入港的漁獲,為的只是挑選當日最新鮮的食材。Lydia說「我爸真的超堅持的,永遠是全家最早起床的超級老爸!」
▲沙茶燒蓮藕。
在競爭激烈的餐飲行業裡,為求與時俱進,怡人園會由總經理帶領廚師團隊到香港、廣州、上海,日本與當地的廚師交流,每個月還會不定期「抽考」主廚,讓30名廚師做同一道菜,檢測廚師們的技術、口感是否一致,以確供給客人的品質穩固。
從時尚餐廳到婚宴服務,在國外留學的Lydia歸國後加入公司經營團隊,帶入了年輕人新穎的想法,也因為客人的需求添增許多婚禮附加服務。為了讓婚宴部分感覺更年輕化,不但設計新增屬於怡人園年輕版的「吉祥物-怡啵」更與大學生合作製作俏皮的漫畫故事集「怡人港點班」。
「我最喜歡跟有『想法』的新人溝通,這樣的婚禮才像是屬於自己的啊!」曾負責規劃婚禮企劃執行的Lydia說,怡人園的婚禮團隊經歷過搞笑的變形金剛婚禮、溫馨的古典玫瑰饗宴婚禮,各式各樣的創意挑戰。但讓Lydia印象最深刻的一次,卻是一對新人在婚宴上,播放交往時點點滴滴的影片時,雖然非專業仍很有勇氣錄製浪漫情歌對唱,原本應該是感人的影片,因為背景音樂實在太搶戲,當下全場人都笑翻了,氣氛相當歡樂融洽。
「雖然經歷過無數場的婚禮,每次看見新人站在舞台上雙手緊握著對方,這一份幸福都還是很令人動容!」Lydia說,從路邊小吃到包辦「幸福」的時尚餐廳,怡人園的故事就像他們所經手的無數婚禮,因結合與傳承而更燦爛。
新聞頁面:http://www.nownews.com/n/2011/09/02/179052

2015年7月14日 星期二

我「覺得」這個商品一定會大賣?? 盲目導入新商品,真的能獲利嗎?


很多老闆都習慣把自己認為好的東西都搬回來賣給客人,彷彿自己喜歡的東西,應該就要賣很好,但是事情似乎不是這麼順理成章的,其實客人根本不在乎你的想法,也沒有時間去了解你,一切只是為了滿足老闆自己的慾望而已。

特別的空間體驗要很多裝潢費用、特別的服務體驗要花很多培訓成本,特殊的食材會增加進貨成本、甚至提高研發成本,你覺得好的東西,沒有反應在業績上面,更慘的是,你慢慢的發現,你在乎的部分顧客完全不在乎!!

打雜小公主曾經認識一位企業老闆,因為很愛一款奧地利的有機花茶,豪氣的簽下代理合約,進口整貨櫃到台灣來,品質實在太優,導致價格比一般進口花茶高三倍,為了販售這款有機花茶,增加了行銷部門人手並聘請多位業務與百貨通路及高級餐廳接洽,老闆也投資了下午茶專賣店,最後因為台灣市場接受度不高,品牌炒作失利,兩年後,有機花茶變成企業員工及老闆/主管們三節送禮的禮物,部門也遭受裁撤。

「這麼好的東西,怎麼沒人要買呢?」你是否也有過這樣的疑問,其實有時候不是商品本身缺乏價值,而是你賣錯人進入了錯的市場。

所以每項商品或服務出現時,必須再次「定義」你賣的東西,「檢視」目標客戶的消費特性才能就需求者的需求擬定商品方向。

有些老闆腦中只想到商品,卻不清楚要賣給誰,當你問他說主要TA(目標客戶族群)是誰時,很多餐廳的老闆甚至會回答說:「所有人都可以來吃我的餐廳,我沒有限制。」這樣的老闆通常一聽到客戶需求就想要更改公司的產品反而造成定位不清,越改越複雜,好端端的餐廳變成了雜貨店,相當可惜。

市場那麼大,若不鎖定特定族群為商品做市場定位,很容易忽略商品本身特質
好的商品無法產生商品力,沒有聚集足夠的忠實族群更分散的行銷資源。

餐廳也是營利單位,首要的任務就是賺錢,新的商品要上線販售,必須經過評估來得知商品到底會不會幫你賺到錢。

●誰會買我的商品?什麼樣的人會有興趣?
銷售人員的喜好/老闆的喜好不是絕對,最重要的還是在於有沒有人買,千萬不能用自己主觀來解讀,得從市場需求解讀的,你不喜歡的東西,不代表沒有商品力。

例子: 60歲的男性老闆說:「拜託,麥當勞哪裡好吃?那種商品居然賣到全世界,笑死人了。」儘管他再不喜歡,麥當勞還是賣得很好。

●新商品是否符合企業核心價值?
違背企業核心價值的商品,會影響到消費者對企業商品的信心。

●新商品是否會讓品牌定位模糊?
品牌定位是企業理念的體現,也是品牌在消費者新中的形象。

例子:「你很喜歡某間餐廳的甜點,只要是他們的點心,你都毫無疑問的喜歡,忽然有一天吃到一款老闆出國旅遊學回來新口味(老闆自己覺得很特別),和平時的品味差異非常大(客戶族群不喜歡),下次購買時,還會毫不猶豫的對品牌深信不宜嗎?(品牌印象改觀)

●新商品的客戶屬性為何? 是否與老客戶屬性衝突?
研發新商品的同時,必須要穩住基本盤,儘可能不流失老客戶。

例子:「老闆販售的奇特口味越來越多元(商品類型轉換客戶類型),開始不按牌理出牌,你是否就再也不會盲目相信這個品牌,甚至不願意回購了呢?(舊客戶流失)

●新產品是否是高獲利或是高成長性的產品?
消費者對新商品較陌生,缺乏瞭解和信任,勢必會經過市場開發歷程,投入時間成本、行銷成本相對較高,獲利空間需要重新計算,以免攤提時間過長,看似賺錢但實際上是賠錢。

●新商品所帶來的人事負擔成本有哪些? 是否增加管理作業的麻煩?
額外負擔的成本會迫使削弱商品本身的競爭力,導入過程是否會讓作業流程複雜。

●導入新商品是否對整體業績有正面影響?
對於整體成長的業績有沒有加分,或是對公司的品牌有高度正面的助益。

新商品是否具有獨特性
這項商品有什麼跟別人不一樣的地方嗎?這樣的獨特是否容易被複製?保持其獨特性的周期是多久?是否有時效性?



從消費者需求的角度思考,考慮顧客對產品的認知價值及導入之後的利弊得失後再下決定也不遲喔! 別太相信自己的直覺喔~

2015年7月10日 星期五

外場與廚房的合作藝術

常常聽到開餐廳的朋友說:「廚師最大,他們這樣說,我們也只能配合,他們不肯出菜怎麼辦?」這樣的狀況常常發生在傳統的餐廳,這類型餐廳通常以菜色為重點,師傅的手藝就是餐廳的靈魂;但值得思考的是會影響客戶滿意度的,只有菜色而已嗎?

現代人的用餐目的早已不再只是吃飽,更是享受用餐體驗的過程,客人會因為「服務」產生高度滿意而願意再度光臨,大家都知道一間餐廳的成功並非菜色美味就能獨撐局面。

一間好的餐廳,如果內場權力過大,通常無法透過外場得到實際的客戶反映、孤芳自賞的結果就是客戶一再退菜、外場服務生面對客戶壓力、內場師傅也不開心。

互相尊重 求進步
內場與外場人員的角度不同,很容易因為看法不同產生爭執,外場是服務一線,每天都需要接觸客戶,外場的責任就是要把客戶的實際狀況反映給內場。忽略的客戶需求的餐廳,通常很難經營得很好。如何建立友善互動,內外場溝通相當重要,因為內外場的溝通順暢度是會直接影響整間餐廳的營業狀況的。

以怡人園餐廳為例子,在內外場溝通部分管理大約有以下幾點:
1.) 兩周會一次的協調會議,各部門同事共同設定「業績目標」同時將彼此面對的困難以及希望對方配合的項目分享出來產生共識,較困難的項目則指定負責人協調解決方法。

2.) 每天早上與傍晚各一次開場前的內外場主管共識會議,把銷售重點及備料狀況與外場交流、設立「今日銷售目標」。

內場重點指標是「出餐效率」、「客戶滿意度」及「物料控管」
外場重點指標是「服務效率」、「客戶滿意度」及「環境整潔」

3.) 感恩文化也相當重要,當外場完成某個重要事項幫助到內場、或是外場收到客戶稱讚時,當天下班時在LINE的群組內互相感謝、互相鼓勵。

有了共同目標並形成彼此互助的文化,內外場成為互補關係,互相協調出餐速度、客戶口味,客戶需求等,讓內外場都能清楚明白,溝通不是惡意的責怪與推卸責任而是為了讓彼此工作得更好,有效的合作幫助彼此,創造雙贏的夥伴關係。

2015年7月7日 星期二

餐廳三代傳承 弭平鴻溝 團結力量大

「二代」不是一個容易的角色,做得好的時候旁人會說:「有你爸媽的基礎,怎麼可能做不好。」做不好時會說:「好日子過久了,沒吃過苦。」背負對外衝鋒陷陣的使命,對內思考如何讓老品牌的理念和精神延續。

二代創業的過程中,一開始遇到最大的問題就是兩代之間的溝通,更何況我們是「三代」,老中青三代同堂,最常遇到的爭執大概是「根據我幾十年的經驗,你們根本就是胡搞,這裡需要改、那裏也要改、菜不對、裝潢不對、擺設不對、排班聘用流程、服務流程也通通都不對,改掉改掉通通改掉。」兩代之間思考的模式不一樣,對主流市場價值、商業邏輯皆不同,頓時之間會不知道該不該繼續自己的想法,還是轉而參考長輩的想法,畢竟長輩擁有非常深厚的技術與經驗根基,這溝通流程是漫長而無止境的,修了又改、改了再修,因為家族之間互相尊重對方的建議,反而導致整整八個月的時間毫無進度,。最後為了避免品牌定位印象模糊不清我們選擇承擔成敗,頭也不回的專注在自己原本的目標中。

近幾年餐飲市場再度洗牌,餐飲環境不比從前,過去靠勤奮努力一步一腳印成功機率極高;新世代、比的是商業模式、創新創意、團隊合作、資源整合,科技運用,餐飲消費主要訴求從單純「餐點美味」轉變成一種「生活態度」。

台灣人用餐習慣有了大改變,用餐目的早已跳脫只求口腹之慾的模式,多數餐飲業者已經很難從產品本身獲得消費市場的注意,因應生活型態的轉變驅動餐廳不斷推陳出新,「用餐過程體驗」成為無形的產品,最直接衝擊客戶的感受,趣味性、美感、服務。在科技化的部分也十分進步,兩三萬塊的軟體或是設備就能夠更精準的做到客戶管理、金流管理、精準進貨將食材損耗減到最低,這些魔鬼通通藏在細節裡。

為了使兩代間溝通更加順暢,我們鎖定目標族群會出現的餐廳,列出觀察表格,帶著長輩一間一間紀錄,我們只探討一件事情「成功的原因是什麼」接下來我們該用什麼樣的方式經營。

新品牌開幕的第一天,老爸抿著嘴,懷著擔心緊張又驕傲的複雜情緒,杵在門口動也不動十分忐忑,隨著80坪大小的店面被人潮慢慢塞滿,不擅長與媒體溝通的我們竟被媒體記者要求訪問,沒有投入任何廣告經費單純運用網際網路的品牌露出,開幕半年來,知名度傳播出乎意料的快,連帶影響到原本老品牌的員工也跟著展現出前所未有的活力。




新品牌的成立過程相當辛苦,尤其是面對現實營收的壓力,一有壓力就想著增加可能獲利機會,想要嘗試其他可能性,什麼都想做的情況之下,在時間有限、資源有限的情況之下,導致什麼目標都達不到。

創業真的不是一個人的事情,是擁有目標相同能夠專業互補又具有執行力的團隊共同的成就,初期的我們就是沒有找到比次互補空間,導致任務分配不清、重工等問題拖累了公司成長的速度,無論團隊中的人是不是家人,家族角色不能混淆,只要一起工作就應該秉除輩份問題尊重對方的職權與專業,我們的聘僱的員工也會因為專業能力關係,職位比家族成員還高,如此一來才能夠真正做到專業分工。

照片來源: 四蔬五莖 世界大同創意蔬食

讚美小秘訣,員工自信、客戶開心

面對環境壓力、市場壓力和每天開店的營業壓力,許多老闆對面數字常常缺乏耐性,進而發揮人類最大的天賦「挑毛病」。盡可能的吹毛求疵挑出所有缺失還沾沾自喜覺得自己觀察力獨到,久而久之導致員工士氣低落,缺乏學習動力,與老闆關係疏遠,最後只願意拿多少薪水做多少事情,陷入負面循環。

這個問題在台灣傳統老闆管理下常常發生。
其實簡單的改變一個習慣,把找缺點的習慣,變成找優點,多多讚美員工,認同對方的優點,並且毫不猶豫的給予讚美,讓員工知道自己的價值是有被看見的,有了被認同的感覺,不但能夠提升業績,也能讓員工忙碌得很開心。

餐飲業是需要高度體力與高度EQ的行業,員工的快樂展露在臉上,就能夠提升客戶滿意度進而提升業績及回客率。


學習讚美的技巧就自然成為經營者及主管的工作職責,應該被列在工作目標中,當然這裡說到的讚美當然不是毫無根據的投其所好,奉承員工,而是有目標的提升每個人的個人表現進而提升團隊表現。

現在的餐廳種類多、選擇性很多,第一次去一間新餐廳,有可能是因為一張特價的傳單而前往嚐鮮,如果留下好印象,就會在去第二次,甚至成為好的口碑和朋友分享,這樣說來第一線人員的表現是非常重要的。

「換了新髮型好漂亮喔!」這種稱讚只能算是平易近人,在職場上得到主管的工作上的肯定是成就感與工作動力的來源;主管必須要知道如何針對工作表現給予稱讚,首先我們要分析出哪些行動表現可以幫助提升工作品質,甚至列出實際反映的行動,只要員工做出能夠提升工作品質讓客戶認同的事情時,立刻給予肯定。

客滿的星期天,外場有一位服務人員因為家庭因素請假,另外一位服務人員感冒發燒,外場一下少了兩個人,人力非常吃緊,Amada在人力不足的情況之下,上菜、結帳、接電話、桌邊服務、桌面清潔樣樣都要自己來,不斷跟客戶道歉「不好意思今天出餐比較慢」、「抱歉,您先坐一下我馬上來為您服務」「需要結帳是嗎?請稍等我一下喔!」因為人力有限顯得有忙腳亂,Amada臉上的笑容絲毫沒有變過,照樣熱情的招呼客人,安撫客戶情緒,導致所有客戶在離開餐廳的當下都是滿意的。

以上這個例子,如果你是老闆,會不會說幾句鼓勵的話,提升Amada自我價值呢? 例如「你剛剛做得真好!謝謝你」「客人看起來非常滿意喔!~ 」


在檢討會或是其他會議場合上請Amada發表,他為什麼能夠辦到在這麼吃緊的狀況下還能讓客戶拍手叫好,他是否做了什麼事情或說了什麼話,讓客戶覺得很親切?分享及討論能讓所有員工都能思考其理由,讓大家都能分享成功的秘訣,Amada也會知道自己的表現受到肯定,工作比以前更有自信。

反之,主管對員工好的表現視而不見,甚至覺得理所當然,眼中只看得到缺點,只會讓員工加深挫折感,表現好也得不到認同,經過日復一日默默的承受,可能導致員工不再願意賣命工作。

人本來就該自我學習,本來就該不斷的進步沒有錯,但不要認為員工為了公司成長是理所當然的。現在的海賊王世代,愉快的工作環境非常重要。讚美人人都喜歡,但我們卻不輕易給予,也許現在開始試試看把找缺點的習慣,變成找優點,多多讚美員工。

老闆稱讚主管、主管稱讚員工、員工稱讚客戶,客戶開心,業績自然就好囉!

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