2015年7月10日 星期五

外場與廚房的合作藝術

常常聽到開餐廳的朋友說:「廚師最大,他們這樣說,我們也只能配合,他們不肯出菜怎麼辦?」這樣的狀況常常發生在傳統的餐廳,這類型餐廳通常以菜色為重點,師傅的手藝就是餐廳的靈魂;但值得思考的是會影響客戶滿意度的,只有菜色而已嗎?

現代人的用餐目的早已不再只是吃飽,更是享受用餐體驗的過程,客人會因為「服務」產生高度滿意而願意再度光臨,大家都知道一間餐廳的成功並非菜色美味就能獨撐局面。

一間好的餐廳,如果內場權力過大,通常無法透過外場得到實際的客戶反映、孤芳自賞的結果就是客戶一再退菜、外場服務生面對客戶壓力、內場師傅也不開心。

互相尊重 求進步
內場與外場人員的角度不同,很容易因為看法不同產生爭執,外場是服務一線,每天都需要接觸客戶,外場的責任就是要把客戶的實際狀況反映給內場。忽略的客戶需求的餐廳,通常很難經營得很好。如何建立友善互動,內外場溝通相當重要,因為內外場的溝通順暢度是會直接影響整間餐廳的營業狀況的。

以怡人園餐廳為例子,在內外場溝通部分管理大約有以下幾點:
1.) 兩周會一次的協調會議,各部門同事共同設定「業績目標」同時將彼此面對的困難以及希望對方配合的項目分享出來產生共識,較困難的項目則指定負責人協調解決方法。

2.) 每天早上與傍晚各一次開場前的內外場主管共識會議,把銷售重點及備料狀況與外場交流、設立「今日銷售目標」。

內場重點指標是「出餐效率」、「客戶滿意度」及「物料控管」
外場重點指標是「服務效率」、「客戶滿意度」及「環境整潔」

3.) 感恩文化也相當重要,當外場完成某個重要事項幫助到內場、或是外場收到客戶稱讚時,當天下班時在LINE的群組內互相感謝、互相鼓勵。

有了共同目標並形成彼此互助的文化,內外場成為互補關係,互相協調出餐速度、客戶口味,客戶需求等,讓內外場都能清楚明白,溝通不是惡意的責怪與推卸責任而是為了讓彼此工作得更好,有效的合作幫助彼此,創造雙贏的夥伴關係。

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