2015年7月20日 星期一

餐廳經營粉絲團,應該注意這幾點~

許多餐廳在店名決定之後,便匆匆成立粉絲團,誤以為粉絲團是免費的宣傳平台,認為只要有空上傳一下照片好啦!事實上除非店內風格特色很強烈,否則沒脈絡的PO文是很難看到成效的。

Facebook粉絲團 不是0成本
FB粉絲團中,需要透過網路互動引起潛在消費者的關注,達到引發消費慾望的目的;餐廳和零售業不同,很難引發衝動消費,因為消費者必須對你產生興趣後,找到時間到店用餐,沒辦法馬上立即買到商品。因此社群的經營成本多落在「服務潛在消費者」,社群小編必須和一大群人進行溝通和互動,保持良好關係。

我覺得粉絲團也不應該從販售商品的角度做為內容主軸,誰會想要一天到晚看廣告呢? 因此我們應該從實用性和品牌特性、情感連結來增加內容價值並且讓消費者自願成為粉絲,因為粉絲團是能夠選擇性加入的,如果粉絲團PO文內容對消費者沒有價值,強迫消費者接受廣告,不但對品牌沒有幫助,一但造成消費者負面印象,就不是我們想要的結果哩!

網路口碑意識
網路口碑和品牌信譽在FB上都必須被監控,專業的操作者都知道一但有了負面的評價,造成的影響不是簡簡單單就能解決的,雖然現在消費者意識高漲,有的案例也不見得是商家的問題,但是影響力深遠這件事情,沒有人能否認,因此社群小編應具備回應迅速,對應得體的能力, 配合門市的服務虛實整合,讓消費者滿意,產生正面分享。

文章的內容,很重要 很重要 很重要(因為重要所以講三次)
有很多餐廳老闆忽略了社群的力量,以為隨便一個員工來負責PO文就能達到效果,但是一般人並不具有品牌意識,規劃力、更少了點危機意識及問題解決能力:社群小編是要直接面對消費者的,任何建議消費者都非常容易透過FB傳達,小編這個角色就代表的是品牌在網路上的門面,每一個字都代表你的店,因此請專人負責並且有策略的執行是必要的。

我們一開始也是選擇教導粉絲團觀念給部門弟弟,請他遵循依據執行粉絲團規劃,才幾個工作天,粉絲團頓時變成水果批發商的形象了(執行的解讀是 健康=多吃水果),每天都介紹一種水果,就完成PO文,消費者完全摸不著頭緒,取消讚數的人次比增加的還多。

剛成立一間餐廳,我該怎麼做
意識到FB粉絲團重要性及成立的定位後找到溝通對象(目標客群)並且針對溝通對象設定內容取向,(以下我以自己的餐廳粉絲團為例子)


粉絲團定位:
以健康蔬食為主軸,主打與健康相關的飲食方式,並分享與健康活力有關的生活資訊,實用有效的食材資訊。
主要族群25-44歲 上班小資女、重視健康及運動的女孩
次要族群35-50歲 年輕人、家庭、素食人口
性別比例:男3:女7
(文章最後有後台報表可以參考,檢查設定是否錯誤)

第一階段設定目標人數
一開始人數不足粉絲團的貼文能見度會很低,因此頻繁的貼文也沒有效果,第一階段規畫就從增加粉絲團人數開始,而所謂粉絲指的是真實的粉絲,千萬不要去買粉絲,無效粉絲絕對會傷害到觸及率。

我們在開幕的前兩周用實體DM的方式在附近1公里內的區域做來店打卡優惠活動,讓附近的人都知道有新的店要開幕囉! 請員工和朋友大力的幫忙發送訊息,希望大家能透過優惠成為粉絲。

第二階段規劃活動和客戶連結
有了基本的粉絲之後,開始和客戶產生連結,最好的方式便是規畫活動,搭配贈品產出簡單能產生互動的內容FB是一個社群媒體,因此人的行為在FB上會產生作用,簡單的說,你沒有常關注的粉絲團,就比較不會出現在你的版面上,,如果消費者不願意在粉絲團的文章上案讚,那麼臉書系統就會自動判定,這個粉絲團的內容他不喜歡,因此就會漸漸看不到我們的訊息囉!

大魔王任務就是,除了活動能讓消費者按讚外,對其他的文章也能產生興趣,願意給一個讚。



第三階段耕耘經常互動的熟客
找到你的粉絲喜歡的內容,使他們願意互動或是主動分享,訊息張貼出去後,更要記得在留言區和粉絲積極互動、建立關係。以圖像式的貼文與粉絲互動、每週發送折價券,限量料理介紹等....

知己知彼 百戰百勝
臉書是自媒體的依種,因此內容組成、流量導引,貼文的時機,粉私的組成資料,這些都是需要去監控注意,調整PO文內容。

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目前四蔬五莖的粉絲團也是有專門的人經營,每周開一次線上會議,每個月開一次實體會議討論內容走向,透過洞察報告內的數據檢視計畫和執行狀況。

由以下的報表檢視粉絲團的設定是否正確

2015/1/15到今天2015/7/20的報表中觀察到
我們的確69%客戶是女性 31%是男性


主要族群年齡層25-44歲 女生占51%

和我們當初設定的客群相符合,鎖定的客層誤差不大,餐廳的餐點、裝潢、服務流程都依照這些客群的喜好來擬定,會更有效喔!






網路是個工具,但是餐廳要生存,
重點還是餐點展現及現場服務氣氛喔!

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