2015年7月7日 星期二

讚美小秘訣,員工自信、客戶開心

面對環境壓力、市場壓力和每天開店的營業壓力,許多老闆對面數字常常缺乏耐性,進而發揮人類最大的天賦「挑毛病」。盡可能的吹毛求疵挑出所有缺失還沾沾自喜覺得自己觀察力獨到,久而久之導致員工士氣低落,缺乏學習動力,與老闆關係疏遠,最後只願意拿多少薪水做多少事情,陷入負面循環。

這個問題在台灣傳統老闆管理下常常發生。
其實簡單的改變一個習慣,把找缺點的習慣,變成找優點,多多讚美員工,認同對方的優點,並且毫不猶豫的給予讚美,讓員工知道自己的價值是有被看見的,有了被認同的感覺,不但能夠提升業績,也能讓員工忙碌得很開心。

餐飲業是需要高度體力與高度EQ的行業,員工的快樂展露在臉上,就能夠提升客戶滿意度進而提升業績及回客率。


學習讚美的技巧就自然成為經營者及主管的工作職責,應該被列在工作目標中,當然這裡說到的讚美當然不是毫無根據的投其所好,奉承員工,而是有目標的提升每個人的個人表現進而提升團隊表現。

現在的餐廳種類多、選擇性很多,第一次去一間新餐廳,有可能是因為一張特價的傳單而前往嚐鮮,如果留下好印象,就會在去第二次,甚至成為好的口碑和朋友分享,這樣說來第一線人員的表現是非常重要的。

「換了新髮型好漂亮喔!」這種稱讚只能算是平易近人,在職場上得到主管的工作上的肯定是成就感與工作動力的來源;主管必須要知道如何針對工作表現給予稱讚,首先我們要分析出哪些行動表現可以幫助提升工作品質,甚至列出實際反映的行動,只要員工做出能夠提升工作品質讓客戶認同的事情時,立刻給予肯定。

客滿的星期天,外場有一位服務人員因為家庭因素請假,另外一位服務人員感冒發燒,外場一下少了兩個人,人力非常吃緊,Amada在人力不足的情況之下,上菜、結帳、接電話、桌邊服務、桌面清潔樣樣都要自己來,不斷跟客戶道歉「不好意思今天出餐比較慢」、「抱歉,您先坐一下我馬上來為您服務」「需要結帳是嗎?請稍等我一下喔!」因為人力有限顯得有忙腳亂,Amada臉上的笑容絲毫沒有變過,照樣熱情的招呼客人,安撫客戶情緒,導致所有客戶在離開餐廳的當下都是滿意的。

以上這個例子,如果你是老闆,會不會說幾句鼓勵的話,提升Amada自我價值呢? 例如「你剛剛做得真好!謝謝你」「客人看起來非常滿意喔!~ 」


在檢討會或是其他會議場合上請Amada發表,他為什麼能夠辦到在這麼吃緊的狀況下還能讓客戶拍手叫好,他是否做了什麼事情或說了什麼話,讓客戶覺得很親切?分享及討論能讓所有員工都能思考其理由,讓大家都能分享成功的秘訣,Amada也會知道自己的表現受到肯定,工作比以前更有自信。

反之,主管對員工好的表現視而不見,甚至覺得理所當然,眼中只看得到缺點,只會讓員工加深挫折感,表現好也得不到認同,經過日復一日默默的承受,可能導致員工不再願意賣命工作。

人本來就該自我學習,本來就該不斷的進步沒有錯,但不要認為員工為了公司成長是理所當然的。現在的海賊王世代,愉快的工作環境非常重要。讚美人人都喜歡,但我們卻不輕易給予,也許現在開始試試看把找缺點的習慣,變成找優點,多多讚美員工。

老闆稱讚主管、主管稱讚員工、員工稱讚客戶,客戶開心,業績自然就好囉!

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