2015年11月13日 星期五

台灣服務業惡夢 奧客文化

小學時候就跟著家人從事服務業,國中就端盤子,雖然才32歲,
但是在餐飲業打滾打雜經驗超過20年以上;現在的服務業除了
要面對大環境改變,面對國際化的挑戰外,更有許多過度要求權益、
工作環境及福利品質的員工,更要面對消費意識高漲的「奧客」們!

加上資訊工具流通,可以輕易的在網路上面肆意散佈「負面評價」
抒發自己的不滿情緒,而且聚仔細觀察社會現象,這些負面消息
往往也不一定是真實的,但是卻能瞬間打垮一個建立許久的品牌
名聲!大企業需要花上大筆鈔票去買廣告扭轉形象,
但是中小企業怎麼辦呢?只能讓客戶予取予求求安穩,
繼續造就奧客的成長率嗎?

有些客人會不斷Challenge你的產品,你告訴他我們東西貴一點點
是因為用了最好部位的肉品不是組合肉,但是客人硬要拿來和吃
到飽的店比量不比質!

有的客人到吃義大利麵的麵店要白飯,因為我們沒有供應白飯而
店內發完脾氣之後又在知名美食網站上大肆宣揚我們的服務不好、
CP質不高,落得一個不推薦店家的名號,面對不白之冤店家能做些甚麼?

其實「顧客至上」也需要搭配消費者的素質,以禮相待,互相尊重,
服務生也是人呀!「顧客至上」應該是在合理的範圍內我們提供優質
的服務,而不是「奧客至上」讓台灣的服務業生存空間日益惡化呢!
我也遇到不少非常又禮貌的客人,能夠體諒店家,鼓勵服務人員,
一句「謝謝」「辛苦了」其實真的是服務業得到最棒的禮物了!

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