2015年12月31日 星期四

微笑吧!培養熱情的服務魂

餐飲業最忌諱的是沒有笑臉

微笑是一門技術,笑臉迎人,客人的用餐心情馬上會變好。服務人員笑不出來,臉總是臭臭的不得老闆及同事歡喜,客人看也會生氣,這時候寧可不要上班,客戶沒有義務關心你的身心狀況,更無法了解你背後發生的困難,只會看到愁眉苦臉的服務生導致用餐心情不愉悅,因此休息一下讓自己恢復精神充滿活力的做到賓至如歸才是重要的。

如果老闆/主管笑不出來,不要影響員工的工作心情,這是連坐的反應,主管/老闆讓員工壓力大不開心,員工的工作情緒不好不但會影響工作表現,面對客戶的一線人員也無法對客戶展現真心的笑臉,客戶滿意度降低就得不償失了。


其實我不覺得服務業需要做到好似伺候宮宴一般戰戰兢兢,也不覺得顧客永遠是對的,畢竟服務業不斷提升所引起的後遺症竟是讓消費者「將心比心」的人情味漸漸消失,每每看到客戶在櫃檯前大小聲的畫面難免心寒,身為餐飲業的面臨客人的需求更甚以往,但是一位專業的門市主管,不能以此為由怠慢客戶,除了掌握客戶的「合理需求」,讓客戶感覺到舒適也是展現企業品牌形象的一環,畢竟一間餐廳80%的業績是由20%的常客創造的,讓客戶感覺到舒適經營就成功一半。

培養熱情的服務魂,隨時隨地創造顧客對餐廳的記憶點


餐飲業是與人高度接觸的行業,一但客戶進入餐廳後,從接電話→接待→點餐介紹→上菜→用餐→櫃檯→送客等等,有許多機會和客戶接觸,那些接觸點都是表現的機會,保障在與客人的接觸過程中感覺到愉悅和滿意的,就能影響到客戶的心情,這些印象分數從客戶打電話訂位那一刻在電話中的聲音就是服務的開始了,千萬不能因為討方便就隨隨便便,把握每一個與客戶接觸的機會點,讓客戶得到滿意的消費經驗,願意成為餐廳的常客,就是我們的終極目標。

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