2016年4月14日 星期四

【大阪餐飲參訪筆記】如何規劃高滿意度的餐廳(上) 用製造業的方式經營餐飲業

上次新村猛社長來到四蔬五莖和經營團隊碰面,這次換我到日本頑固交換見習拉~

此篇文章是Lydia參訪日本頑固企業筆記
分享人:頑固企業副社長 新村猛 先生
如何規劃高客戶滿意度的餐廳
頑固食品服務有限公司 新村猛
策略及財務規劃 餐飲研究員
服務科學研究 客座研究員
立命館大學 經濟學院 服務工學科學 教授

新村副社長說頑固為了穩定品質,因此公司的擴大速度和人才培育速度等比例成長,雖然頑固以壽司起家,但是旗下六個品牌當中,壽司的營業額只佔了總體營業額的15%,營業額佔比最高的是日式的料亭和食料理,由於這樣的料理非快速翻轉的速食店且需要大量廚師,因此頑固的人工成本是比較高的,且展店速度不宜太快,頑固的信念是「追求到客戶的信任才能延續品牌壽命」,頑固認為昂貴而美味的料理是理所當然的,但是「美味、實惠、快樂」才是頑固追求的目標,一般和食料理相當精緻,也導致人工費用繁重,一般和食餐點在日本是高級料理,每一餐要日幣兩萬以上,才有辦法享受,所以一般家庭是無法負擔的。

新村猛副社長表示自己一直希望能用製造業方式經營服務業,畢竟製造業生產力比起服務業高上許多,生產力高得到的薪資水平也較高,頑固希望每個員工都能技能提升、產能提升,讓薪水也跟著提升,將製造業的模組當成模範不斷學習。

多數的服務業是消費和生產同時發生的,無法變成一定的型態被庫存起來
舉例來說:聖誕節的蛋糕銷量特別好,烘培師傅大概四五月九能開始做,冷凍到十二月的聖誕節檔期時送到賣場銷售點販售(製造業的觀念做食品),但是餐廳無法庫存,同樣是針對聖誕節的營業,餐廳老闆也能做到聖誕節的那幾天的生意,頂多多翻幾輪,但是有幾個座位都可以算得出來最高營業額,而且製造業只需要投資設備,但是服務業人才投資和設備雙面都需要投資,

服務業必須創新生產力科技化提升產能,過去的服務=你有很多經驗就是服務,有一定的經驗就有一定的品質,但現在服務成本和價值提升必須納入服務研究,找出平衡點。

東京大學在2002年將服務工學變成一個研究部門、2006年將服務業與製造業列為重點發展、2008成立服務工學研究中心開始研究服務工學、2009年後大學開始使服務工學研究所及服務MBA等碩士等級的研究課程,而且京都大學、立命館大學等知名學院和國外的知名大學,例如法國藍帶學院,共同組織研究專案,開設國際性的課程。

以前老舊的傳統經營方式非常仰經驗值,一但有水準的服務生離開,服務水準就維持不了,或是只要老闆老闆娘自己下去做服務在就沒問題,這樣的店只能開一間,若是想多做幾間店就要多生幾個孩子來培養。新的觀念的成功方程式告訴我們必須接受外來力量的指導,實現複製性,將人變成複製對象,否則一直要靠經驗值的公司是無法做大的。

傳統的日本料理價格都非常的高昂,為了突破複製並克服成本高昂問題,因此必須降低固定成本,畢竟固定成本過高,料理就無法降低價格,無法讓大眾都享用到。

因此我們旗下六個品牌當中,除了料亭,還有壽司、烏龍麵、迴轉壽司、居酒屋和沖繩料理,基本上食材皆可與日本精緻料理(料亭)共用,也解決了冬天料亭營業額高但是夏天營業額低的困難,更平價的接觸消費者

Lydia補充:頑固所說的評價不是低價的意思,是價值高的意思,事實上頑固的終端售價在附近的相同料理品牌當中都還貴了15~20%左右。

以一般餐廳來說條件最好的是一樓,因為能見度高,第二好的是頂樓,通常風景好,因此頑固將六個品牌全部放進同一棟大樓,在人潮洶湧的地段租下一整層樓,包租整棟大樓分攤成本,變成一個大店舖的展開,總共800個座位,其中某一個樓層都是廚房,廚房再來分單位。


一樓的服務人員必須要客人進來之後提供多樣式的餐食給顧客,是一個非常厲害的統合者,在營運考量上,每層樓都客滿是最佳狀態,因此一樓的服務人員必須同時推展六種業態,並且巧妙的引導客戶,平均分配每一層樓的來客數。

頑固在1982年便導入POS系統,當時服務人員電腦點菜,用真空管將單子吸到廚房達到節省人力及快速出餐的目標,目前則是用手機便能傳送點單送到各廚房的大螢幕中,有些科技上面的專利是別間沒有的,部分有申請專利。

在店開成本上,頑固的每一間店投資金額約20億日幣,因此都希望以合夥的方式展店,最好的狀況是由不動產的公司完成店面裝潢,餐廳才進駐,餐飲坪效很重要,一般餐廳的租金成本約佔總營業額10%,但是頑固的租金成本是並不是固定而成,而是變動成本,抽成約營業額的5%,租金成本可以依照營業狀況平衡,且在不動產尚未蓋好之前就合作,便能依照餐廳型態裝潢,省下裝潢費用。


不動產公司願意投資的理由有兩個。
1.      不動產公司可用營業額抽成,活化資產。
2.      被頑固投資的地點一次進入六個品牌可以立即帶動附近不動產的活躍度。

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