2016年4月14日 星期四

【大阪餐飲參訪筆記】如何規劃高滿意度的餐廳(中) 餐飲業生產力提升問題


 如何讓服務品質維持,日本為此做了一個人種誌研究,研究人在行動過程中 到底重視什麼,頑固也經營政府補助參與這項研究,將來店客人分成五十種種類 (家庭、夫妻等…)哪位人員做了什麼服務,客戶當下的反應為何?觀看員工和服務人員的每個接觸點的表情和反應找到客戶重視的點及服務人員覺得重要的地方,研究上發現,常常店家「以為顧客在意的點,和顧客真正在意的點是不同的」,為了達到顧客的需求和員工的服務一致,頑固修正教育訓練的方向。

廚房的流程設備和速度都是息息相關,由資深廚師討論完廚房配置後必須由由新人測試,原因是資深員工通常不挑廚房,到哪都能,但是新人不一定,因此必須由新人來做測試,畢竟連鎖店會啟用大量的新人。最後統計固定條件下面做料理的速度 (最快及最慢) 做出服務最理想的狀況,資深的人的習性就是很容易因為「習慣的模式」就認為自己的方式是最好的方式,因此很難改變思維和習慣,但是電腦是程式設定不同就能做不一樣的事情,產生不一樣的反應,因此頑固要做的事情就是把人變成電腦,把人的習慣改變,設定成最理想的方式流程(工作時間減少,生產力提升,不用個人習慣去當成標準,才能真正將勞動時間縮短)


訂單下來之後,每個人要做的動作都一樣,作業軌跡相同,讓服務生浪費的動作減少,將時間運用在跟客戶接觸,提高客戶滿意度順便讓每個客人能夠因為你的友善互動多點一盤菜提升客單價。

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