2016年4月14日 星期四

【大阪餐飲參訪筆記】如何規劃高滿意度的餐廳(下) 員工教育訓練決定品質

日本餐飲業的全職員工約9% 工讀生占比90%以上,臨時員工訓練一直都是日本很大的課題,頑固企業的正職比例約25%,臨時員工、工讀生大約75%,就算如此臨時員工訓練也必須提升,另外流動率降低也是另一個課題(例如大一的學生到大四畢業就離職了造成服務水平難維持)

像以感動服務出名的Disney,因為據點單一訓練較容易,那麼分店據點多的教育訓練有該怎麼做呢

首先現代化生產需要與專業人員組合,傳統觀念上想要學習技術的人不希望進入中央廚房,因為中央廚房工作太單一,且傳統觀念中中央廚房出品的東西品質不好。 因此必須有機會讓廚師能不斷進步,頑固成立職業料理學校(訓練中心),讓高中生一畢業就進如學習,一邊在店鋪工作邊學習,之後進入中央廚房做助手,各餐廳經過選拔將技術最好的廚師派入中央廚房,讓中央廚房的出品品質穩定,且將最好的產品送入一般店鋪,且公司的子品牌其中一支就是傳統烹煮的出品方式,讓廚師能學習到多樣的料理方法,精進廚藝。

為了讓臨時員工提升能力並產生忠誠度,舉行比賽提升士氣讓大家願意自律學習是必要的,每一個比賽正式員工都必須要參加競賽 ,兼職人員可自願參加,透過比賽讓大家認同,創造出能力越好的人越受公司重視受同事愛戴的氛圍,藉由比賽讓員工能力平均提升,自然淘汰能力不足的人(日本要開除員工是很難的事情,所以讓員工有自覺不足自請離職是最常用的方式)第一名比賽的禮物可以獲勝出國並且獲得獎盃獎牌,公布在各店面,這樣的競賽是服務業中相當被重視的,每年都會引發媒體特別報導,因此員工都願意為了榮譽自發學習。

因為店鋪分散各地,所以需要E-Learning的系統,讓所有員工都能學習,員工透過智慧型手機就可以選擇課程,約有一百多個課程能夠選擇,員工的自發學習時數必須回報人資單位,晉級考試過了之後就可以加薪,能力越高的薪水越高,正職員工和臨時員工只要技術等級相同,薪資都是一樣的。

頑固深深明白現今的社會不比當年,生活開銷大很多,但是薪資調漲幅度跟不上,因此許多員工都很辛苦,大部分壯年工作必須養父母、養小孩,他們都是家中最重要的資助,年終分紅等獎勵對它們來說是重要的,面對生活問題不是像傳統觀念用「忠誠度」三個字就能留才的,營業獎勵金的編列是必須的,
也是最能讓員工幹勁提升的方法之一,員工滿意度影響到客戶滿意度,讓員工開心、跟著公司有成長機會並用能力換得對等的工資才是留才的好辦法。


更多人力資源相關資料由人資部部長協助報告

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